Service blueprint
Tässä vähän selvitystä service blueprint työkalusta jos koetaan että voitaisiin sitä käyttää.
Blueprinting on alun perin asiakaskeskeinen palvelun muotoilun tekniikka, joka keskittyy palveluinnovaatioihin ja palvelun kehittämiseen. Blueprintingiä voidaan käyttää pienissä palveluprosesseissa tai hyvinkin strategisissa kokonaisuuksissa. Sitä ei tarvitse rajoittaa tiettyihin palveluihin vaan sovellusmahdollisuuksia on lähes rajattomasti.
Palvelu tai tapahtuma voidaan kuvata yksinkertaisesti vain lineaarisesti etenevänä prosessina, mutta siihen liittyy usein monia toimijoita, yhtäaikaisia tapahtumia sekä interaktioita eri toimijoiden välillä. Interaktiot kuvataan kaavioissa yhdysviivoin. Blueprintingin avulla pystytään tarttumaan palveluprosessin eri vaiheisiin sekä analysoimaan niitä.
Blueprintingissä on usein käytössä viisi peruselementtiä
- Käyttäjän toiminnot
- Front-desk asiakaspalvelijan toiminnot
- Back-office henkilöiden toiminnot
- Tukiprosessit
- Havaittavissa olevat asiat asiat (asiakkaan näkökulma)
Käyttäjän toiminnot ovat Blueprinting -menetelmän keskiössä. Kuvauksessa kartoitetaan asiakkaan toimintoja palveluntapahtuman aikana. Front-desk asiakaspalvelija on yrityksen puolelta käyttäjälle näkyvä henkilö. Hänen kanssaan käyttäjä asioi palvelutapahtumassa. Back-office henkilöt ovat niitä, jotka ovat palveluprosessin kannalta välttämättömiä, mutta joiden toiminta ei näy käyttäjälle suoraan. Palveluun voi kuulua erilaisia tukiprosesseja ja tietoteknisiä välineitä, esimerkiksi matkapuhelimella maksaminen tai tilaaminen internetin kautta. Kuvaukseen voidaan sisällyttää myös myös käyttäjän havaittavissa olevat näkyvät fyysiset asiat (kuten tilat tai kalusteet), jotka vaikuttavat palveluprosessiin.
-Lotta
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti