Palvelumuotoilu tutuksi -teematilaisuus 13.11

Osallistuimme Turun AMK:ssa järjestettyyn Palvelumuotoilu tutuksi -teematilaisuuteen. Tilaisuudessa käsiteltiin mm. mitä palvelumuotoilu on , asiakkaan asema palvelumuotoilussa, miten palvelumuotoilua voi hyödyntää sekä käytiin läpi palvelumuotoilun menetelmiä ja työkaluja.

Muistiinpanomme tilaisuudesta:

• Palvelumuotoilussa tärkeää on yhteiskehittäminen (co-creation)
• Yleisesti palveluita kehitetään asiakaspalautteen, henkilökunnan sekä markkinatutkimusten pohjalta, mutta itse asiakas jää taka-alalle. Palveluita tulisi kehittää yhdessä asiakkaan kanssa, niin että asiakas on kehityksessä kokoajan mukana.
• Tulisi selvittää asiakkaan tiedostetut ja tiedostamattomat tarpeet, ennakkoluulot ja rutiinit, jotta voi luoda asiakkaalle lisäarvoa.
• Palvelumuotoilu on kokonaisvaltainen lähestymistapa, jossa täytyy huomioida sekä asiakkaan että palvelun tuottajan näkökulma
• asiakkaan näkökulma: hyödyllisyys, helppokäyttöisyys, haluttava/houkutteleva
• tuottajan näkökulma: tehokas, kustannustehokas, erilaistettu
•  Palvelupolku
• 1. kokemus/elämys (aineeton)
• 2. visuaalinen kuvaaminen
• 3. idean testaaminen varhaisessa vaiheessa
• Palvelumuotoiluprosessin vaiheet
• 1. tarpeet
• 2. esitutkimus
• 3. asiakasymmärrys
• 4. palveluiden strateginen suunnittelu
• 5. palveluiden ideointi ja konseptointi
• 6. prototypiointi
• 7. pilotointi
• 8. palvelun lanseeraus
• 9. jatkuva kehittäminen
• Menetelmät ja työkalut
• Customer Journey (nykyisen palvelupolun kuvaaminen)
• Fieldwork (kenttätyö eli havainnointi, vuorovaikutus ja mahdollisesti tutkijan osallistuminen)
• Verkkoetnografia (esim. some)
• Asiakasprofiilit, personas (käyttäjäprofiilien luonti)
• Probes (luotainten eli käyttäjien itsedokumentoinnin hyödynnys, päiväkirjat, videot)
• Storytelling (tarinat esim. onnistuneesta palvelusta tai brändiin liittyvä tarina)
• Blueprint (palveluprosessin visualisointi kuvakaaviolla)
• Bodystorming (palvelutapahtuman näyttely)
• Storyboard (kuvakäsikirjoitus)
• Skenaariot (tulevaisuuden käyttötilanteiden kuvaus)
• Palvelumuotoilun etuja
• 1. Asiakkaan yksilöllistyminen (erilaisten asiakkaiden tarpeiden huomiointi)
• 2. Elämyshakuisuus (elämykset, positiiviset kokemukset)
• 3. Kiristyvän kilpailun aiheuttamat erillaistumistarpeet (käyttäjälähtöisesti suunniteltua, vaikea kopioida)
• 4. Kannattavuus 
• Palveluita mitattaessa voidaan hyödyntää mm. seuraavia asioita
• resurssit, henkilöstö, prosessit, palvelutapahtuman laatu

-Paula, Mirka, Jaana