Osallistuin tänään Palvelumuotoilu tutuksi - seminaariin Lemminkäisenkadulla. Seminaarissa oli puhumassa Telle Tuominen, Petri Vähäkangas, Päivi Katajamäki ja Sinikka Leino. Seminaarissa kerrottiin mm. mitä on palvelumuotoilu, käytiin läpityökaluja ja esimerkki tapauksia.
Telle puhui siitä kuinka palveluiden kehittäminen on muuttunut. Ennen ei sitoutettu asiakasta kehittämisprosessiin kun taas nykyään se on erittäin suositeltavaa. --> yhteiskehittely (co-creation) on olennaista.
Palvelumuotoilu = Service design on kokonaisvaltainen, monitieteinen lähestymistapa
Käytetään sanaa käyttäjälähtöisyys eikä enää asiakaslähtöisyys.
Asiakkaan ymmärtäminen on keskiössä --> tärkeää tutkia mikä tuottaa asiakkaalle arvoa.
Palvelumuotoilussa käytettävät menetelmät lähtöisin mm. muotoilusta, etnografiasta ja journalismista.
Asiakkaan palvelupolku muodostuu palvetuokioista (tapahtumat palvelupolun varrella) ja niihin sidotuista moninaisista kontaksipisteistä (esim. tilat, esineet, ihmiset). Siihen vaikuttaa suunntieltu palvelun tuotantoprosessi ja asiakkaan omat valinnat.
Palvelumuotoiluprosessin vaiheet:
Määrittely- 1. Tarpeet 2. Esitutkimus
Tutkimus - 3. Asiakasymmärrys 4. Palveluiden strateginen suunnittelu
Suunnittelu - 5. Palveluiden ideointi ja konseptointi 6. Prototypiointi
Tuotanto - 7. Pilotointi 8. Palvelun lanseeraus
Arviointi - 9. Jatkuva kehittäminen
Meidän tehtävämme tässä projektissa on mielestäni suunnitteluvaiheessa, kohta viisi.
Telle kertoi palvelumuotoilun menetelmistä ja työkaluista ja kirjoitin ylös esimerkkejä niistä joita me voisimme esimerkiksi käyttää tässä projektissa.
Customer journey - nykyisen palvelupolun kuvaaminen
Asiakasprofiilit, personas - käyttäjäprofiilien luonti
Storytelling - tarinat esim. onnistuneesta palvelusta tai brändiin liittyvä tarina
Blueprint - palveluprosessin visualisiointi kaaviokuvalla asiakkaan, palvelun tarjoajan ja tukipalvelun osalta
Bodystormig - palvelutapahtuman näytteleminen
Skenaariot - tulevaisuuden käyttötilanteiden kuvaaminen
PÄIVIN ESIMERKKI BLUEPRINT:
Palvelumuotoilun etuja
1. asiakkaiden yksilöityminen 2. elämyshakuisuus 3. kiristyvän kilpailun aiheuttama eriytymistarve 4. kannattavuus
- Lotta
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti